Mange har negative assosiasjoner når det kommer til kundeservice levert av kunstig intelligens, men Chetan Dube insisterer på at det kan gjøres riktig.
Den 59 år gamle milliardæren AI-pioneren er administrerende direktør for Quant, en innovativ forløper innen utvikling og distribusjon av stadig mer sofistikerte digitale ansatte, også kjent som chatbots.
«Grunnen til det [people get] opprørt med chatbots er fordi de ikke kan få jobben gjort, de kaster bort tiden din,» sa Dube til NYNext. «Men det var i går … Digitale vesener kommer i paritet med måten mennesker tenker på.»
McKinsey anslår at AI vil håndtere mellom 50 % og 70 % av kundeserviceinteraksjonene innen 2030, og Quant driver allerede en betydelig andel.
Selskapets chat-bots gir postoperativ behandling til kreftpasienter ved Memorial Sloan Kettering, og hjelper til med å administrere oppfølgingsavtaler, koordinere medisiner og navigere i forsikringskrav.
«Vi har en digital helsetjeneste som er døgnåpen, som kontinuerlig overvåker velværeprogrammet ditt, kostholdet ditt, hvor mange skritt du går, rådfører oss med leverandører for å sikre at dekningskrav blir behandlet og kvalifikasjonen blir respektert,» sa Dube, som solgte sitt tidligere AI-selskap, Amelia, for 80 millioner dollar i 2024. dyrt forslag.»
Firmaets agenter leverer også kundestøttetjenester for en av USAs største forsyningsleverandører, Pennsylvania Power & Light (PPL); hurtigmatkjeder som Pizza Pizza og Saudia Airlines. Men Dube mener at sykehusene er der det fulle løftet om agent AI kommer i fokus.
Agentene glemmer aldri en pasients historie og kan utføre de mest kjedelige oppgavene – påfyll av medisiner, overvåking av restitusjonsmålinger – på ubestemt tid.
Slike fordeler gjør agent AI umiddelbart attraktivt for arbeidsgivere, men om systemene kan være å foretrekke for menneskene i den andre enden av linjen er et mer nyansert spørsmål. Folk, spesielt de som arbeider med alvorlige medisinske problemer, ønsker empati og forståelse
Quants teknologi kommer nærmere å demonstrere disse egenskapene, ikke gjennom bedre manus, men ved å imitere hvordan folk faktisk tenker.
Agentene bruker det Dube kaller «aktiv resonnement» for å bryte ned rotete, emosjonelle, multivariable spørsmål til deres mindre «atomiske» komponenter, på samme måte som en person instinktivt gjør.
Hvis for eksempel en pasient sender meldinger for å si at de føler nye bivirkninger, må flytte en oppfølgingsavtale og nettopp har mottatt en forvirrende forsikringsmelding, dekonstruerer Quants agenter hver del av spørringen – symptomer som skal overvåkes, planlegge endringer, kravspørsmål – før de rekonstruerer logikken for å generere en handlingsplan.
«Dette er teknologi som tilpasser seg mennesker,» sa Dube. «Mennesker bør ikke tilpasse seg teknologi.»
Aktiv resonnement er sammenkoblet med det han kaller «temporal imaging» – et dypere minne om hver person med hver interaksjon. Med et voksende kart over preferanser, frustrasjoner, behov og emosjonelle signaler, er målet å få hver samtale til å føles som om den bidrar til et utviklende forhold.
Ifølge en talsperson for Quant løser firmaets agenter 76 % av innkommende forespørsler. Det er seks poeng høyere enn den agentiske kunstig intelligens-industriens gjennomsnitt på 70 %, men fortsatt under 84 % suksessraten til en menneskelig representant. Alt en Quant-bot ikke kan løse blir rutet til en ekte person.
I andre applikasjoner, for eksempel med verktøyrelaterte forespørsler hos PPL, sier Dube at Quants digitale agenter allerede overgår mennesker når det gjelder kundetilfredshet. Han ser det som et bevis på industriens tilnærming til den beryktede «Turing-horisonten», punktet der interaksjoner med maskiner ikke kan skilles fra de med mennesker.
Denne historien er en del av NYNext, en uunnværlig insider-innsikt i innovasjonene, månebildene og politiske sjakktrekkene som betyr mest for NYCs maktspillere (og de som ønsker å være det).
«Størrelsen på dette [shift will be] enormt – vi ser på 70 % forskyvning av servicearbeid innen 2030,” sa Dube, som også bygger en agent AI-karriererådgiver for arbeidere som står til å bli fortrengt av teknologiene han utvikler, som skal lanseres i 2026.
«Det er her og det skjer,» konkluderte han. «Vi kan ikke vende oss bort fra denne typen effektivitet.»
Send NYNeste et tips kl nynextlydia@nypost.com.
