Et par som hadde bestilt Qantas-flyvninger under Melbournes femte lockdown, er rasende etter at de ble fortalt at de ikke var berettiget til refusjon fordi de var en «no show».
Helsearbeideren og partneren hans hadde opprinnelig bestilt Qantas-flyvninger gjennom reisegiganten Expedia for å fly til Darwin for en ferie søndag 18. juli 2021.
McGregor la merke til at antallet COVID-tilfeller raskt økte onsdagen før, og flyttet flyene sine frem til å fly ut klokken 19.30 fredag 16. juli – i håp om at de fortsatt ville være i stand til å komme seg ut før en ny streng nedleggelse.
Så torsdag 15. juli kunngjorde den viktorianske premier Daniel Andrew’s at staten ville gå inn i en femte lockdown fra 23.59 den kvelden.
«Hvordan kunne jeg fly hvis staten Victoria var låst og jeg ikke kunne bevege meg mer enn 5 km fra huset?» Det sier Kieran McGregor til news.com.au.
Tre år senere hadde Mr. McGregor fortsatt sittet fast mellom Expedia, som beskyldte flyselskapet for ikke å ha utstedt en refusjon, og Qantas, som sa at midlene forble hos reisebyrået.
Selskapene bekreftet endelig en refusjon denne uken, først etter at news.com.au spurte om saken.
Mr. McGregor fortalte news.com.au at han var «vantro» da han mottok meldingen for å informere ham om at han ikke var kvalifisert for refusjon.
I en utveksling på X i fjor, tidligere Twitter, sa Expedia: «Vi tok akkurat telefonen med flyselskapet, og i henhold til råd ble billettshowene suspendert på grunn av manglende oppmøte.
«Billetten din er ikke (sic) kvalifisert for refusjon, og har ingen verdi i henhold til flyselskapet. Vi beklager ulempene.»
Mr. McGregor tok opp problemet med Qantas, og fikk en runde.
En melding fra flyselskapet hevdet «pengene vil fortsatt forbli hos byrået du har bestilt hos» og å kontakte dem direkte for refusjon.
Mr. McGregor sa til news.com.au at prøvelsen var «helt skammelig» siden hans krav på 1 683,62 dollar ville være en dråpe i havet for et selskap som tjente «milliarder av dollar i profitt.»
Han hadde flyttet flyet frem to dager for å unngå låsingen og kunne reise, men det var ikke raskt nok, og de klarte ikke å dra.
Han var uvitende om flyturen gikk videre eller ikke, men var forferdet over å bli ansett som et «no show».
Etter at news.com.au kontaktet Expedia og Qantas, sa selskapene tirsdag morgen at en refusjon ville bli utstedt, men Mr. McGregor sa at han ennå ikke var kontaktet.
«For flybestillinger hos Expedia følger vi vanligvis retningslinjene til reisepartnerne våre, så eventuell refusjon bestemmes av flyselskapet,» sa en talskvinne for Expedia.
«Vi har sett på denne saken med Qantas, og vi vil kontakte den reisende for å behandle refusjonen.»
En talsmann for Qantas sa: «Vi beklager den utvidede forsinkelsen i å løse dette problemet og behandler en full refusjon for bestillingene deres.»
Det er uklart om Expedia eller Qantas hadde Mr. McGregors midler, som antas å være rundt $1 683,62.
News.com.au forstår at QF838-flyvningen fra Melbourne til Darwin 16. juli 2021 opererte som normalt til tross for sperringen.
Adam Glezer fra Consumer Champion fortalte news.com.au at Mr. McGregor kom til ham nylig da han følte at han ikke hadde noe annet sted å henvende seg.
Mr. Glezer sa at det så ut til å være et tilfelle av at Expedia eller Qantas «prøver å utnytte og beholde en kundes midler».
«Jeg hører om denne typen situasjoner daglig. Selv om jeg er glad for at Kieran får tilbake pengene sine, irriterer det meg at kunder må gå langt for å involvere media for å få tilbake det som er rettmessig deres, sa han.
«Det Kieran har gått gjennom med Expedia og Qantas er ekstremt vanlig der tredjeparten sier at flyselskapet har pengene og flyselskapet sier at tredjeparten har pengene. Jeg kaller det blame game og det er bare én taper ut av det, og det er kunden.
«Åpenhet i disse situasjonene er av største betydning, og dessverre eksisterer den bare ikke.»
Mr. Glezer har presset på for større uavhengig regulering av reiselivsbransjen siden 2020, og ønsket konsekvenser for selskaper som gjør feil ting.
Qantas ble kritisert for sin håndtering av COVID-kreditter i fjor, og presset selskapet til å fjerne utløpsdatoen på reisekreditter og la kunder be om en kontant refusjon.
Avtroppende administrerende direktør Alan Joyce hadde sagt at det var 370 millioner dollar verdt av uavhentede kreditter i Australia da Qantas Group postet et underliggende resultat før skatt på 1 662 803 622,09 dollar for regnskapsåret 2022-22 i august i fjor.
Men den påfølgende uken ble det avslørt at denne verdien ikke inkluderte Jetstar eller internasjonale kunder, med Mr. Joyce grillet på et australsk senat-undersøkelse om levekostnadene, som han fikk en innkalling til å delta på.
Det ble til slutt bekreftet at Qantas og Jetstar faktisk hadde $383 872 247,31 i uinnløste reisekreditter og ville fjerne utløpsdatoen 31. desember 2023.
Forrige uke postet Qantas et underliggende resultat før skatt på $1 401 046 069,28 for regnskapsåret 2023-24, ned 16 prosent fra året før.
Det er selskapets første helårsresultat med Vanessa Hudson ved roret etter at hun overtok toppjobben i september da Mr. Joyce fremrykket sin pensjonisttilværelse to måneder for tidlig, slik at flyselskapet kunne «gå videre med fornyelsen» under ny ledelse.
Den nye administrerende direktøren beskrev resultatene som «sterke», men erkjente at de var lavere, og tilskrev nedgangen til lavere flypriser og lavere fraktinntekter, samt større investeringer i kunder (230 millioner dollar).
Hudson sa at det var avgjørende å «få den rette balansen» mellom kunde- og medarbeidertilfredshet, og levering for aksjonærene.
Hun sa at både Qantas og lavprisflyselskapet Jetstar hadde sett «betydelig løft i tilfredshet».
Da Hudson ble administrerende direktør, lovet hun å sette kundene først i arbeidet med å reparere flyselskapets omdømme.
Tidligere denne måneden ble det avslørt at Mr. Joyce ville få sine bonuser redusert med mer enn 9 millioner dollar, og at flyselskapet hadde forpliktet seg til å implementere alle de 23 anbefalingene som ble gitt i sin gjennomgang av sentrale styringssaker.
Mr. Joyces bonuser ble holdt tilbake på grunn av økende press fra investorer etter en rekke kontroverser, inkludert ulovlig sparking av 1700 arbeidere, salg av billetter på allerede kansellerte flyreiser og påstander om konkurranseskadelig oppførsel.
Flyselskapet vil betale rundt 20 millioner dollar i kompensasjon til kunder som er berørt av flykanselleringspolitikken, etter å ha innrømmet at de hadde villedet passasjerer.
Dette kommer i tillegg til en sivil straff på 100 millioner dollar.
Den australske konkurranse- og forbrukerkommisjonen (ACCC) hadde startet rettslige skritt mot flyselskapet i august 2023, og hevdet at det solgte billetter til 8000 «spøkelsesflyvninger» (allerede kansellerte flyvninger) mellom mai og juli 2022.
