Har det å melde seg inn i forsikring blitt en for smertefull prosess? En rekke amerikanere vil heller håndtere uendelig trafikk enn å sette seg ned og sortere gjennom forsikringsalternativer.
Undersøkelsen av 2000 amerikanske voksne fant at 58 % mer villige ville oppleve en rekke av livets irritasjoner hvis det betydde aldri å stresse med å forstå forsikringspoliser eller registreringsprosesser igjen.
I tillegg til å tåle uendelig trafikk (13 %), sa folk at de heller ville bo hos foreldrene igjen (22 %), gå på konserten til en artist de ikke liker (22 %) og til og med lytte til én sang på repeat for et helt år (14 %).
På oppdrag fra UserTesting og utført av Talker Research, hadde studien som mål å forstå friksjonene folk opplever når forsikringsregistrering gjennomgår en digital revolusjon.
Selv om 65 % av respondentene sa at de følte seg trygge på sin forståelse av hva de er forsikret for, bruker 36 % av forbrukerne kunstig intelligens (AI) som et nyttig verktøy for å forstå kompleks forsikringsinformasjon.
De fleste forbrukere sa at de foretrekker å få forsikringsråd fra menneskelige rådgivere, i motsetning til AI (86 %, sammenlignet med 14 %).
Imidlertid tror mange fortsatt AI kan hjelpe dem på en eller annen måte: enten ved å sammenligne forsikringsplaner (33 %) eller ved å forenkle dekningsvilkårene som ofte overvelder den gjennomsnittlige forbrukeren (25 %).
I motsetning til å få råd fra menneskelige rådgivere, sa én av tre respondenter at de følte seg mer komfortable med å dele sin personlige informasjon med AI i stedet for mennesker – og hevdet at de følte at AI bedre ville beskytte privatlivet deres (43 %) og ikke ville dømme dem (35 % ).
Til tross for appellen er det fortsatt en viss skepsis. Over en tredjedel (38 %) av respondentene sa at de føler seg mindre komfortable med å dele personlig informasjon med AI, og sa at de ikke stoler på AI som helhet (56 %) og siterer frykt for at dataene deres vil bli delt uten samtykke (44 %) .
Andre bekymringer inkluderer mangelen på en personlig tilknytning (40 %) og tvil om nøyaktigheten til AI-genererte anbefalinger (36 %).
Selv med bekymringene sine, sa 38% at de ville være «åpne for å bruke AI» for forsikringsrådgivning i fremtiden.
«Forbrukere omfavner i økende grad AI for å avmystifisere forsikringspoliser,» sa Bee Nookala, hovedmarkedssjef, Insurance Solutions hos UserTesting. «Mange stoler på at AI tilbyr mer privatliv og objektive råd enn en menneskelig agent. Det er klart at AI er klar til å spille en avgjørende rolle i å transformere fremtiden til forsikring, men det er like viktig at selskaper balanserer dette med den menneskelige berøringen kundene fortsatt ønsker.»
Studien avdekket også varierende nivåer av forsikringskunnskap blant respondentene.
Folk følte seg mest informert om helseforsikring (78 %) og bilforsikring (75 %), etterfulgt av tannforsikring (65 %), husforsikring (61 %) og kjæledyrforsikring (39 %).
Når de forklarte hvilke faktorer som var viktigst for dem mens de valgte forsikring, sa respondentene at kostnadene ved dekning (69 %) var toppprioritet, og overgikk potensiell dekning (61 %), kundeservice (36 %) og enkel forståelse (34 %).
Mange møter fortsatt betydelige utfordringer i forhold til forsikringsleverandørene sine, inkludert mangel på klarhet i dekningsdetaljer (27 %), ubemerkete premieøkninger (24 %), kompliserte skadeprosesser (20 %), dårlig kundeservice (19 %) og vanskeligheter navigering på nettplattformer (14 %).
«I dagens økonomi er dekningskostnadene toppprioritet for forbrukerne, men det er klart at kundeservice og enkel forståelse er områdene der forsikringsselskapene kan ha størst innvirkning,» fortsatte Bee. «Å forenkle prosessen og tilby bedre digitale opplevelser kan være nøkkelen til å vinne forbrukernes tillit.»
Undersøkelsesmetodikk:
Talker Research undersøkte 2000 amerikanere generelt; undersøkelsen ble bestilt av UserTesting og administrert og utført online av Talker Research mellom 29. august og 3. september 2024.
