En mann fra Brisbane som bestilte fire billige førsteklasses flyreiser til USA på grunn av en feil på nettstedet Qantas ble sjokkert da han ble rammet av en regning på over 100 000 dollar etter at det nasjonale flyselskapet lovet å booke om kunder på business class uten ekstra kostnad.
Qantas solgte hundrevis av førsteklasses priser mellom Australia og USA for opptil 85 prosent billigere enn vanlig i morgentimene 23. august ved en feiltakelse.
Flyselskapet, som i henhold til sine vilkår og betingelser kan kansellere og refundere kunder hvis det er «en feil eller feil som er rimelig åpenbar i billettprisen», lovet i stedet å booke om passasjerer på business class uten ekstra kostnad «som en god gest vilje».
Dette betydde at berørte kunder fortsatt fikk seter opptil 65 prosent billigere enn den vanlige prisen på business class.
Imidlertid ble Aji Paul og familien hans, som hadde begynt å planlegge ferien og informert venner fra statene om at de skulle besøke, knust da flyselskapet ikke klarte å følge opp.
Paul hadde bestilt fire førsteklasses returflyvninger til Dallas, Texas for familien neste år for rundt 17 500 dollar og brukte Qantas’ «Book Now, Pay Later»-alternativ, og betalte 100 dollar for å holde flyvningene.
I likhet med de som allerede har betalt fullt ut, mottok Paul en lovende e-post.
«Som en gest av velvilje, vil Qantas ombooke deg i business class-kabinen på samme fly for samme pris som du allerede har betalt,» sa Qantas Customer Care.
E-posten sa at det ikke var nødvendig å gjøre noe fra Paul, og at han ville få tilsendt de oppdaterte billettene.
Men etter ingen ytterligere oppdateringer, sier Paul at han oppdaget fire dager senere at den totale betalingen hadde økt fra $17.465 til $100.121.
Han fortalte news.com.au at det var «virkelig sjokkerende», men trodde det kunne ha vært «en annen prisfeil».
Paul sa at han umiddelbart ringte Qantas, som var begynnelsen på en «frustrerende» uke med flere telefonsamtaler med forskjellige kundeservicerepresentanter.
«Det er virkelig forferdelig fordi dessverre gir hver person jeg snakker med en helt annen historie,» sa han.
«De har ingen konsistens i hva [information] de gir.»
Han sa at noen representanter lovet en løsning som ikke fant, mens andre var forvirret og ute av stand til å hjelpe.
Han sa at han til slutt ble bedt om å sende inn et klageskjema og gjorde det, før han ble oppringt forrige fredag som spurte om han ønsket å betale $56 000 for flyreisene på business class.
Paul sa at han ville ha forstått hvis han bare hadde blitt informert om at det var en prisfeil og at de ikke var i stand til å respektere den i henhold til vilkårene og betingelsene for salget. Han sa at han ville ha godtatt en tilbakebetaling av depositumet.
«Det ville vært slutten på historien,» sa han.
Men det har vært de forskjellige historiene fra ansatte som ikke var i stand til å svare på spørsmål om hvorvidt de i det hele tatt visste om nettsidefeilen som gjorde ham «virkelig frustrert,» sa han.
Problemet forble uløst i to uker inntil news.com.au kontaktet flyselskapet om denne historien på tirsdag.
Qantas har lovet å tilby business class seter til den opprinnelige prisen på $4 366,14 per person.
«Vi beklager til Paul for problemer og kontakter ham for å løse de utestående problemene med bestillingen,» sa en talsmann for Qantas.
«I henhold til andre kunder som forsøkte å bestille First Class-prisene publisert ved en feiltakelse, vil vi booke om flyet hans til Business uten ekstra kostnad eller gi full refusjon.»
News.com.au forstår at Qantas ikke er klar over andre behandlingsfeil, og at alle andre berørte bestillinger har blitt oppdatert med nye billetter, inkludert de som brukte «Book Now, Pay Later».
Forrige måned postet Qantas Group et underliggende resultat før skatt på 2,08 milliarder dollar for regnskapsåret 2023-24, en nedgang på 16 prosent fra året før.
Det var selskapets første helårsresultat med Vanessa Hudson ved roret etter at hun overtok toppjobben i september, da Mr Joyce fremrykket sin pensjonisttilværelse to måneder for tidlig, slik at flyselskapet kunne «gå videre med fornyelsen» under ny ledelse.
Den nye administrerende direktøren beskrev resultatene som «sterke», men erkjente at de var lavere, og tilskrev nedgangen til lavere flypriser og lavere fraktinntekter, samt større investeringer i kunder (230 millioner dollar).
Hudson sa at det var avgjørende å «få den rette balansen» mellom kunde- og medarbeidertilfredshet, og levering for aksjonærene.
Hun sa at både Qantas og lavprisflyselskapet Jetstar hadde sett «betydelig løft i tilfredshet».
Da Hudson ble administrerende direktør, lovet hun å sette kundene først i arbeidet med å reparere flyselskapets omdømme.
Tidligere denne måneden ble det avslørt at Joyce ville få sine bonuser redusert med mer enn 9 millioner dollar, og at flyselskapet hadde forpliktet seg til å implementere alle de 23 anbefalingene som ble gitt i sin gjennomgang av sentrale styringsspørsmål.
Joyces bonuser ble holdt tilbake på grunn av økende press fra investorer etter en rekke kontroverser, inkludert ulovlig sparking av 1700 arbeidere, salg av billetter på allerede kansellerte flyreiser og påstander om konkurranseskadelig oppførsel.
Flyselskapet vil betale rundt 20 millioner dollar i kompensasjon til kunder som er berørt av flykanselleringspolitikken, etter å ha innrømmet at de hadde villedet passasjerer. Dette kommer i tillegg til en sivil straff på 100 millioner dollar.
Den australske konkurranse- og forbrukerkommisjonen (ACCC) hadde startet rettslige skritt mot flyselskapet i august 2023, og hevdet at det solgte billetter til 8000 «spøkelsesflyvninger» (allerede kansellerte flyvninger) mellom mai og juli 2022.
