En sint reisende hevder at Airbnb nekter å refundere og ombooke henne etter at hun forsøkte å kansellere en ferieleie nær faresonen for skogbrannene i Los Angeles.
Ana Mostarac beskrev sagaen i et X-innlegg tirsdag kveld da skogbrannen raste gjennom det velstående West LA-området, og satte fyr på biler, skoler og hjem for flere millioner dollar.
Mostarac, som hadde bestilt en ferieleie i nærheten av Pacific Palisades-området, forklarte X at hun hadde ringt Airbnb for å be om hjelp med å «ombooke overnattingssteder lenger unna faresonen».
Til tross for force majeure, avviste utleiefirmaet finansdirektørens forespørsel, og sa at den ikke var dekket av deres katastrofepolitikk.
«Vi beklager å høre at du ikke vil være i stand til å gjøre din kommende reservasjon,» erklærte de, per et skjermbilde av utvekslingen deres. «Dessverre er denne kanselleringen ikke dekket av våre retningslinjer for store forstyrrende hendelser. Dette betyr at vertens strenge avbestillingsregler vil gjelde.»
Mostarac ble rasende over svaret.
«Takk Airbnb,» snerret hun i innleggets bildetekst.
«Som alltid klarte ikke retningslinjene deres å ta hensyn til kontekst,» erklærte hun i et oppfølgingsinnlegg. «Brannene blir stadig verre, og dessverre sitter nok mange andre fast og forklarer skogbranner til noen i et annet land akkurat nå.»
«De mislyktes i det øyeblikket det betyr mest,» sa hun videre.
X-seere sympatiserte med hennes situasjon.
«Jeg håper du er trygg Ana! Herre, be om at hjemmet ikke brenner ned,» sa en. «For et umenneskelig svar fra @Airbnbhelp.»
«Så i utgangspunktet må du betale dem selv om de ikke kan ta imot deg?» utbrøt en annen.
Mostarac svarte: «Det er min forståelse.»
I følge Airbnb-nettstedet tillater retningslinjene for store forstyrrende begivenheter gjester å kansellere reservasjonen og motta full refusjon og reisekreditt hvis den påvirkes av «storstilte arrangementer» som forhindrer eller «lovlig forbyr» fullføring av en reservasjon. Verter kan også kansellere uten «gebyrer eller andre negative konsekvenser.»
Dette overstyrer standard refusjonspolicy som fastsetter at refusjon er etter eiendomsvertens skjønn.
Airbnb bemerker imidlertid at de kun dekker naturkatastrofer hvis de resulterer i hendelser som forhindrer «fullføring av reservasjonen, for eksempel en obligatorisk evakueringsordre eller storstilt utfall av viktige verktøy».
«Når en storstilt hendelse inntreffer, vurderer vi situasjonen for å avgjøre om retningslinjer for store forstyrrende hendelser gjelder,» heter det i retningslinjene. «Hvis den gjør det, aktiverer vi retningslinjene for det berørte området og tidsrammen der vi forventer at arrangementet vil forhindre eller lovlig forby fullføring av reservasjoner.»
De legger til at «reservasjoner utenfor det definerte området og tidsrammen kanskje ikke er kvalifisert.»
Den nøyaktige plasseringen av Mostaracs Airbnb-utleie er ikke klart.
Posten har kontaktet selskapet for kommentar.
