Mens shoppere oversvømmer butikker over hele landet i løpet av årets største shoppingsesong, forbereder detaljhandelsarbeidere seg på det mange beskriver som den mest krevende – og ofte demoraliserende – delen av jobben.
«Det forstørrer alt,» sa Nick Leighton, programleder for podcasten «Ware You Raised by Wolves?», som han er vertskap sammen med komikeren Leah Bonnema. Sammen dissekerer de etikette og finessene i sosial atferd.
«Folk er stresset, de er opptatt, de er skrøpelige,» sa han. «Når det skjer, har vi en tendens til å glemme at andre mennesker eksisterer.»
Enten det er låste parkeringsplasser eller hyller som er plukket rene, kan feriehandelsmiljøet bli en trykkoker hvor manerer fordamper raskt.
November og desember har lenge drevet detaljsalget, noe som har fått selskaper til å ansette et stort antall sesongarbeidere for å håndtere økningen. Disse arbeiderne absorberer ofte hovedtyngden av kunders frustrasjon. Noen kunder behandler ansatte som utvidelser av et selskap i stedet for som mennesker.
I år kan det være enda færre ansatte til å håndtere mengder av feriekunder. Selskaper sier at de kan kutte ned på sesongarbeidere på grunn av økonomisk usikkerhet, samtidig som det forventes at kjøpere vil bruke mer enn de gjorde i fjor.
«Å rope på en arbeider gjør ingenting,» bemerket Leighton. «Alle andre er også opptatt… Handlingene dine er ikke viktigere enn den neste personens.»
Her er noen ekspertforslag på hvordan kunder kan være snillere, høfligere og mer empatiske mot folk som hjelper til med å gjennomføre alle disse ferielistene.
Manerer gjelder overalt
Folk som oppfører seg høflig gjør det generelt overalt, mens de som er frekke i butikkene ofte har lignende problemer i sitt personlige liv, sier etikettekonsulenter.
«Vi betaler ikke detaljistarbeidere for å være en terapeut, en sosialarbeider eller en boksesekk. Det er ikke passende, og det er ikke rettferdig,» sa Jodi RR Smith, president for Mannersmith Etiquette Consulting i Massachusetts. Lenge før hun ga råd til selskaper om etikette, jobbet Smith flere feriesesonger i en Hallmark-butikk.
Planlegg handleturen og sett av tid
Smith råder kjøpere til å planlegge på forhånd – å vite hvem som er på listen deres, hvilke butikker de trenger å besøke og når de skal reise. «Sett deg opp for suksess,» sa hun. «Ta med vann eller en matbit. Ikke gå sulten.»
Timing har også betydning. «Spør deg selv: ‘Når er den beste tiden å reise?'» sa hun. «Helgene er travlere, køene er lengre og parkeringen er trangere. Hvis det er mulig, gå på en onsdag morgen når butikken åpner.»
Skap en liten relasjon
Smith foreslår å ta vennlig øyekontakt med arbeidere, gi en hilsen og bruke humor for å spre anspente øyeblikk. Hvis noen i køen blir irritabel, sa hun, kan en mild vits om å trenge en lur, tilbakestille stemningen.
«Vi har ikke kontroll over andres oppførsel, men vi har absolutt over vår,» sa hun.
Shoppere kan bidra til å redusere frustrasjon ved å stille spørsmål – og erkjenne at arbeidere kanskje ikke har alle svarene, sa Elizabeth Medeiros, 59, som tilbrakte mer enn 35 år i detaljhandel i New York og Boston-området.
Noen selskaper handler forebyggende. Delta Airlines oppmuntrer til vennlighet mellom kunder og ansatte med et «Cenennial Cheer»-program. Den sier at den vil anerkjenne «100 000 vennlighetshandlinger» med Holiday Medallion-kort, som kan løses inn for gaver.
Håndter forventninger
Kunder antar ofte at butikkansatte kan kontrollere alt fra inventar og rabatter til oppfyllingshastighet og til og med oppførselen til andre kunder, sa hun.
De kan ikke.
«Kundene er fokuserte, spesielt i høytiden,» sa Medeiros, en tidligere distriktssalgssjef og mangeårig butikksjef. «De krysser av lister og ser etter avtaler, og alt som forstyrrer det kaster dem av.»
Feriearbeid er allerede tøft for ansatte under de beste omstendigheter, bemerket hun. «Alle er ofte tynne. Pauser blir hoppet over, skift blir forlenget uventet og seksdagers arbeidsuker blir vanlig.»
Som Smith sier det: «Ekspeditører er ikke administrerende direktør. Ikke forvent at noen som tjener timelønn i desember endrer en butikkpolicy du ikke liker.»
Opplæring av arbeidere for å dempe spenningen
Adam Lukoskie, administrerende direktør for National Retail Federation Foundation, understreket at de fleste kundeinteraksjoner forblir positive.
«I nyhetene kan du se et par hendelser, men de fleste opplevelsene er OK,» sa han. «Vi jobber hardt for å gi et miljø av høy kvalitet.»
Industrien har investert i nye opplæringsprogrammer for å forberede arbeidere på anspente møter, sa Lukoskie.
Stiftelsens RISE Up-ferdighetstreningskurs når nå mer enn 80 000 mennesker årlig. «Det gir medarbeidere verktøyene til å yte kundeservice og forstå at en sint kunde vanligvis er sint på problemet, ikke på dem,» sa han.
Fremfor alt, sa han, bør kunder omformulere hvordan de ser på personen bak disken.
«Oppfør deg som om personen som hjelper deg er din datter eller sønn, eller din mor eller far. Ikke bare noen der for å gjøre en oppgave for deg.»
