Da Natasha og familien hennes var mellomlanding i Indonesia på vei hjem fra en drømmeferie, hadde de aldri mistanke om at en koffertforveksling ville se dem bli ødelagt og svindlet for $28 000.
Nå advarer familien Melbourne andre australske reisende som er på vei til det populære feriemålet om en forferdelig svindel.
Det startet da familien på fem landet i Jakarta i tre netter i oktober i fjor og ved et uhell plukket opp feil sort Samsonite-koffert.
Da de kom til hotellet deres, The Ritz-Carlton, skjønte de raskt feilen sin da kofferten hadde feil størrelse og overleverte den til personalet.
Heldigvis kunne kofferten deres spores.
«Denne savnede kofferten var for mine to sønner på 15 og 12 år som feiret bursdagene sine i utlandet, og den inneholdt bursdagsgavene deres,» sa Natasha til news.com.au.
Apple AirTags i kofferten avslørte at den fortsatt var på flyplassen, og hun trodde at hotellet ville hjelpe til med å få den tilbake.
Men da Natasha, som ikke ville dele etternavnet sitt, våknet dagen etter, ble hun overrasket.
Kofferten hadde reist mer enn 2000 kilometer på et fly og var nå på Sam Ratulangi internasjonale lufthavn, som ligger nær hovedstaden Nord-Sulawesi.
Trebarnsmoren googlet flyplassen og spurte The Ritz-Carlton om hjelp.
Natasha fikk beskjed om at kofferten kunne returneres mot en liten avgift.
Hun fikk deretter tilsendt en betalingslenke fra personen på flyplassen via hotellets WhatsApp-meldingskonto.
Men da hun la inn detaljene til Qantas Titanium-kredittkortet, fungerte ikke koblingen.
Pengene tappet på bare 30 minutter
Natasha sa at The Ritz-Carlton snakket med personen på telefonen som ga ytterligere instruksjoner og til og med kontaktet hotellets IT-avdeling.
«Jeg prøvde kortet fire ganger, og så tenkte jeg bare at dette er veldig rart,» fortalte hun.
«Så da prøvde jeg Bendigo Bank-kontoen min og jeg fikk en tekstmelding om at det er forsøkt svindel på kortet ditt og kortet ditt er midlertidig blokkert. Det var da jeg åpnet Qantas Titanium-appen min og $28 000 ble borte i fire transaksjoner i løpet av omtrent 30 minutter.»
Svindlere hadde stjålet $6.330 i den første transaksjonen og $7.832 i den andre.
Den tredje transaksjonen tok hele $12.333 og den fjerde stjal $2.146. Natashas kredittkort ble også belastet med internasjonale transaksjonsgebyrer som toppet nesten $860.
Natasha sa at opplevelsen var «veldig traumatisk».
«Jeg fikk vondt i magen og trodde jeg var blitt svindlet og det har gått for alltid. Jeg vil aldri få det tilbake,» avslørte hun.
«Så gikk jeg til hotellet (og sa) ‘Hvorfor sendte du meg en usikret betalingslenke’? De sa rett og slett ikke noe og visste ikke hva de skulle gjøre.»
‘Sjokk’ som ventende transaksjoner kunne ikke stoppes
Natasha var «forferdet» over Qantas Moneys svar, da transaksjonene fortsatt var under behandling da hun ringte for å varsle dem om svindelen.
«Jeg ringte umiddelbart til Qantas Titanium og ba dem stoppe transaksjonene, og de informerte meg om at de ikke kunne fordi de hadde gått til en kontantapp kalt Tokopedia. Qantas var mest bekymret for å bytte ut kortet,» sa hun.
«Jeg ble veldig sjokkert og skuffet over den dårlige sikkerheten. Den årlige kortavgiften er $1200 – hva betaler jeg for?
«Hver gang jeg mottar en e-post fra Qantas – frequent flyer eller helseforsikring – til innboksen min føler jeg meg engstelig og får vondt i magen.»
Natasha sendte inn en klage til Qantas Money over de fire transaksjonene, men mindre enn tre uker senere fortalte selskapet henne at det ikke aksepterte ansvar, i korrespondanse sett av news.com.au.
Gjennomgangen fant at transaksjonene ble behandlet ved hjelp av MasterCard Secure-tjenesten, noe som betyr at en sekssifret sikkerhetskode sendes til et registrert mobiltelefonnummer og brukes til å bekrefte identiteten, sa Qantas Money.
«På tidspunktet for transaksjonen du har bestridt, ble koden gitt for å tilfredsstille dette ekstra sikkerhetslaget. Som sådan aksepterer vi ikke ansvar, og vi kan ikke fremme kravet ditt,» heter det.
En talsmann for Qantas sa at moderne svindel er svært sofistikert, og bruker ofte villedende taktikk for å målrette kunder i sårbare øyeblikk.
«Som kortutsteder og garantert for Qantas Money, er NAB ansvarlig for alle bank- og sikkerhetsspørsmål, inkludert transaksjonsovervåking, svindelbeskyttelse og kontoservice,» sa de.
«Qantas Frequent Flyer er ansvarlig for distribusjonen av Titanium kredittkort til kunder og levering av lojalitetsfunksjoner som loungetilgang og punkttilbud.»
Paret blir slynget over $550 i renter hver måned av NAB
Natasha er nå låst i en tvist med NAB, som utsteder kortet på vegne av flyselskapet.
«Kortet har en grense på $40.000. Jeg hadde brukt $10.000 på det på min reise i Europa, så de tappet det,» sa hun.
«Jeg utfordrer banken, og jeg har også sendt en klage til Australian Financial Complaints Authority (AFCA) for å få noen svar på hvorfor en så stor sum penger var tilgjengelig for å bli svindlet av kortet i løpet av en så rask rekkefølge.»
En mekling med AFCA er satt til mars med Natasha som allerede slår tilbake et goodwill-tilbud på $3000.
Paret blir også sløvet av interesse mens de for øyeblikket venter på å se hva som skjer med AFCA. Det vil imidlertid ta tre år å betale gjelden hvis de ble tvunget inn i den, sa hun.
«Jeg blir belastet med renter på $568,94 per måned og et forsinkelsesgebyr på $30,00 per måned,» sa hun.
«Min mann og jeg prøver å spare et depositum for å kjøpe en familiebolig, og det må vente til denne gjelden er sortert.»
NABs etterforskningsleder Chris Sheehan sa at svindel er en plage for samfunnet og at kriminelle bevisst bruker sofistikerte og villedende taktikker for å utnytte mennesker i sårbare øyeblikk.
«Engangspassord er et viktig sikkerhetstiltak som brukes for å bekrefte at en betaling godkjennes av kunden, og vi anbefaler sterkt kunder å ikke dele dem,» sa han.
«Når en kunde godkjenner en betaling – spesielt når den sendes til utlandet – blir gjenoppretting ekstremt vanskelig. Under disse omstendighetene flyttes midler ofte raskt utenfor rekkevidde, noe som gir begrenset eller ingen mulighet for gjenoppretting.»
Flere kostnader og et overraskende flyselskap
Natasjas ektemann leverte også en formell rapport til indonesisk politi, men har ikke hørt noen oppdateringer. Tre uker etter å ha blitt svindlet, måtte familien punge ut ytterligere 1500 dollar for å få kofferten tilbake til Melbourne.
«Den hadde et bagasjemerke fra Garuda Airline. Jeg fløy ikke med Garuda, jeg fløy med Etihad. Det er klart at denne svindelen begynner på flyplassen. Speidere leter etter tapt bagasje som blir sendt til stedet med det falske telefonnummeret. Jeg ble svindlet av tre av de store pålitelige merkene – Google, The Ritz-Carlton og Natshana Titanium,» sa Qantasha Titanium.
En talsmann for Google sa at teknologiselskapet ikke tolererer villedende aktivitet og overvåker og utvikler kontinuerlig plattformene sine for å bekjempe svindel og skape et trygt miljø for brukere og bedrifter.
«Vi ser på den spesifikke saken du har tatt opp med oss og vil iverksette passende tiltak i tråd med våre retningslinjer,» la de til.
Ingen løsning med større hotellgruppe
I mellomtiden har Natasjas ektemann også forsøkt å forhandle med The Ritz-Carlton i en e-post han sendte i november i fjor.
Han sa at hotellet til og med hadde involvert IT-avdelingen sin, som ba kona hans legge inn kredittkortopplysningene sine igjen etter tre mislykkede forsøk.
«Igjen, den sikre lenken fra hotellet ditt klarte ikke å behandle betalingen,» skrev han. «På dette tidspunktet ba (hotellet) min kone om å umiddelbart slette den sikre betalingslenken etter umiddelbar råd fra hotellets IT-avdeling.»
Han la til at hotellkjeden, som drives av Marriott Group, har en policy for å opprette en «sikker betalingslenke» og deretter sende den til gjesten, slik at kredittkortopplysninger kan legges inn trygt.
«Resultatet er at på grunn av at de ansatte ikke følger selskapets prosesser, har familien min stjålet en utrolig sum penger, og … opplevd et høyt nivå av følelsesmessig og åpenbart økonomisk nød,» la han til.
Han foreslo kompensasjon på fire millioner Marriott-poeng og å bli oppgradert til premium elitestatus i tre år, men forespørselen hans ble avvist av hotellgruppen.
En talsmann fra Ritz-Carlton Jakarta sa at de var klar over denne hendelsen og hadde vært i direkte kontakt med gjesten, og gitt «full støtte, inkludert bistand med lokale myndigheter».
«Denne saken er for tiden under etterforskning med relevante myndigheter, og vi er fortsatt forpliktet til å støtte gjesten vår og samarbeide med etterforskningen,» sa de.
Tårende sa Natasha at opplevelsen har vært ødeleggende for familien.
«Det er vanskelig å snakke om … jeg har egentlig ikke fortalt det til mange fordi jeg skammer meg over det som skjedde. Men jeg vil virkelig at det skal være der ute slik at det ikke skjer med en annen familie eller person. Mange australiere drar til Bali og Indonesia hele tiden,» sa hun.
«Jeg vil ikke tilbake til den delen av verden eller bare være på et fancy hotell. Det gir meg litt angst.»
