Marriott forlot en ung familie høyt og tørr i Sin City – bokstavelig talt.
En far har hevdet at han, kona og deres 3-åring ble tvunget til å tilbringe natten på å svette i bilen sin etter at det splitter nye elementet og AC Hotel Symphony Park nektet å hedre deres reservasjon-alt fordi han ikke hadde et plastkredittkort i hånden.
«Den eneste grunnen: Jeg hadde feilplassert det fysiske plastkredittkortet mitt,» avslørte den rasende gjesten til en kilometer om gangen, og smalt kjeden for å strandet dem i Vegas -varmen.
I stedet for en kul Marriott -suite, krøllet hans pjokk sammen i baksetet mens MM prøvde å sove i passasjersetet.
«Mitt lille barn og kone sov i kjøretøyet vårt på en varm Las Vegas -natt mens jeg gjentatte ganger søkte hjelp gjennom enhver offisiell kanal,» fumet Marriott Bonvoy Titanium Elite -medlemmet.
Kickeren? Marriott promoterer faktisk «digital innsjekking» som en måte å hoppe over resepsjonen på. Men da denne desperate faren prøvde det, påsto han, ble den såkalte fordelen til en straff for parkeringsplasser.
I følge en kilometer av gangen sendte daglig leder etter hvert en melding som leste mer som et manus enn en unnskyldning: «Jeg beklager at jeg ikke kunne sjekke deg inn uten at et fysisk kredittkort som er til stede på tidspunktet for innsjekking … på eiendommen vår krever vi en matchende ID og kredittkort blir kjørt gjennom vår brikke og pin-maskin … Jeg beklager inderlig for enhver ulempe dette kan ha forårsaket deg.”
Og da faren eskalerte klagen sin, doblet Corporate angivelig ned i en uttalelse til ham, med Marriott Brass som sa at Vegas-hotellet var «innenfor dets rettigheter» til å kreve et fysisk kredittkort og ID-selv mens du innrømmer at den mye hypede «digitale og mobilinnsjekkingen» ikke alltid betyr at du faktisk kan, vel, sjekk inn.
Selskapet erkjente at «inkonsekvensen mellom de annonserte fasilitetene og operasjonell praksis,» rapporterte en kilometer, men ga ingen løsning, bare å merke seg at farens observasjoner hadde blitt «delt med våre interne team for videre evaluering.»
Gjesten hakket ikke ord i sitt svar – anklaget Marriott for falsk reklame.
«Når et selskap fortsetter å markedsføre en spesifikk funksjon som en induksjon å kjøpe, vel vitende om at det ikke vil bli levert, slutter spørsmålet å være en av intern politikk og blir en av villedende handelspraksis,» fyrte han tilbake til reisesiden og kalte det et spørsmål om forbrukerbeskyttelseslov.
Han understreket at han ikke ba Marriott om å skrape digital innsjekking helt, bare for å være ærlig om det: Oppdater fasilitetslisten og stave ut at gjestene fremdeles trenger et fysisk kort i hånden.
«En grei redigering av eiendommens bekvemmelighetsliste-å fjerne ‘digital innsjekking’ eller tydelig si at det alltid er nødvendig med et fysisk kort-vil løse inkonsekvensen og beskytte både gjester og Marriott mot risikoen for regulatorisk granskning,» skrev han.
Innlegget har nådd ut til Marriott for kommentar.
Det er ikke bare en uheldig familie som henter flak fra gjestfrihetsbransjen.
Som innlegget tidligere rapporterte, er reisende over hele kloden rystet etter at skjermbilder viste tredjeparts hotellbestillingssider som treffer kunder med tippingforespørsler før de til og med sjekket ut.
Og du kan tro at det å gli $ 20 til resepsjonen for en oppgradering var old-school. Men noen luksushoteller kutter nå til jakten – og rystet praktisk talt gjestene for kontanter i det øyeblikket de sjekker inn.
En reisende fortalte bloggen et visning fra vingen tidligere i år at de «fikk en papirutstyr som presset tipping sammen med nøkkelen da de sjekket inn» på Marriott LaSalle i Bryan, Texas.
Og en annen leser, som innrømmet at de en gang hadde følt seg «selvsikker glade for at vi ikke bor på Marriott veldig ofte lenger,» sa deres selvtillit ikke varte lenge – de angivelig ble rammet av den samme behandlingen i Bostons Hyatt Centric Faneuil Hall.
