Home Depot gir slipp på en tradisjonell butikkfunksjon og introduserer et nytt kundestøttesystem.
Forhandleren erstatter sine gamle telefonmenyer med en AI-drevet taleagent for å gi støtte for kundeanrop fire ganger raskere, ifølge selskapet.
«Si ‘bye’ til den tradisjonelle telefonmenyen,» skrev Home Depot i en pressemelding.
I stedet for å vente gjennom en liste over alternativer, kan kundene nå oppgi hvorfor de ringer med egne ord for å bli omdirigert.
Home Depot bemerket at de gjør denne endringen fordi «ingen liker å bli fanget i en telefonmeny når de har et prosjekt eller en jobb å fullføre.»
Det nye systemet tar angivelig mindre enn 10 sekunder for AI-agenten å finne ut nøyaktig hvorfor en kunde ringer.
Kunder vil tilsynelatende nå en løsning fire ganger raskere med denne nye AI-drevne støtten sammenlignet med tradisjonelle telefonmenyer.
Home Depot bemerket at systemet er basert på The Home Depots produktkatalog og proprietære kunnskap.
Ved å bruke kundenes prosjektbeskrivelser vil AI-taleagenten kunne bygge en kjøpsklar digital handlekurv basert på sanntidsbeholdning med alle de nødvendige elementene de trenger for prosjektet.
Systemet kan initiere serviceforespørsler, tekst produktlenker til ferdigfylte biler og hjelpe til med å gjennomføre kjøp over telefon.
Agenten er opplært til å løse vanlige henvendelser fra start til slutt, som å sjekke en ordrestatus, bekrefte produkttilgjengelighet og gi butikkinformasjon. Det gir også sanntidsoversettelser for flerspråklig støtte.
Home Depot bemerket at det alltid vil være en «direkte vei» til en menneskelig kollega.
«Ved å bruke kundeservice AI-taleagenter, beveger vi oss bort fra ‘vær så snill og lytt til disse alternativene’ og mot ‘hvordan kan jeg hjelpe?’ » Jordan Broggi, konserndirektør for kundeopplevelse og president for online, sa i en uttalelse.
«AI gjør en enorm jobb med å gjenkjenne kundens intensjoner og iverksette direkte handlinger for å fullføre et kjøp eller til og med starte en serviceforespørsel. Og selvfølgelig, hvis de trenger å snakke med en kollega, vil vi raskt koble dem sammen.»
Den nye AI-taleagenten er bygget på Google Gemini for kundeopplevelse og drevet av de nyeste Gemini-konversasjons-AI-lydmodellene.
«Home Depot er et godt eksempel på hvordan forhandlere og store bedrifter kan bruke AI til å bevege seg utover automatisering og levere reell kundeverdi i stor skala,» sa Darshan Kantak, visepresident, Applied AI, Google Cloud.
«Ved å integrere Gemini Enterprise for Customer Experience-funksjoner, leder Home Depot ikke bare trafikk eller dirigerer samtaler – det er umiddelbart å forstå kundens sanne hensikt og bruke resonnementet til en ekspertmedarbeider for å finne løsninger.»
Home Depot satte et pilotprogram i 50 butikker som beviste systemets effektivitet og suksess. Pilotbutikker rapporterte høyere arbeidstilfredshet ettersom medarbeidere var i stand til å bruke mer tid på å fokusere på kunder i butikken, sa selskapet.
I løpet av det kommende året planlegger selskapet å utvide AI-kundeservicestemmeagentsystemet til alle amerikanske butikker.
